Starting a new project?
отримати консультацію
Залиште свої контактні дані, наш менеджер передзвонить вам.
Дякуємо! Скоро з вами зв'яжеться наш менеджер.
Дякуємо! Скоро з вами зв'яжеться наш менеджер.
| 1. Що таке Customer Journey Map |
| 2. Дані для побудови CJM |
| 3. Етапи побудови CJM |
| 4. Сервіси для побудови |
| Висновок |
Сьогодні кожна компанія про неї говорить, але чи використовує?
Розбираємося з картою подорожі клієнта: де брати інформацію про користувачів для побудови карти, які етапи проходить відвідувач перед покупкою, з яким питаннями та проблемами стикається, й які рішення можна запропонувати компаніям для поліпшення поведінки відвідувачів.
Чи справді карта візуалізації покращує конверсію сайту.
Customer Journey Map (CJM) повторює частину воронки продажів – вона теж показує кроки користувача від першого торкання з вашим брендом до здійснення замовлення. Але воронка продажів має лінійну структуру, а карта подорожі клієнта також враховує сумніви, очікування й проблеми.
Фінальна дія в воронці продажів – оформлення замовлення. У CJM – ще й післяпродажна взаємодія з брендом. Тобто це більш широке поняття з заплутаною дорогою.
Customer Journey Map – карта шляху покупця, де відображені всі його комунікації з вашою компанією.
CJM простими словами – подорож відвідувача по воронці з безліччю торкань продукту через різні канали продажів (сайт, мобільний додаток, офлайн-магазин) до тих пір, поки він не виконає цільову дію.
Тобто це ланцюжок конверсій. Ця подорож може тривати від кількох годин до кількох місяців.
Інформація, яку показує CJM:
Приклад Customer Journey Map бренда Lancome:
Рис. 1 – Приклад CJM Lancome
CJM відстежує взаємодії користувача, визначає точки дотику й покращує роботу з ними. Це детальний інструмент – для кожної групи своя карта дій та план коригування стратегії роботи.
Карта подорожі – це сукупність всіх варіантів життєвих циклів покупців.
Навіщо потрібна карта шляху клієнта, що вона допоможе зробити:
У підсумку ви поліпшите свій продукт: неважливо, товар у вас або послуга. Побачите проблеми всередині компанії: пробіл в комунікації, сервісному або післяпродажному обслуговуванні, та ін.. І зробите спілкування покупця з брендом більш ефективним.
CJM впливає на метрики:
Чим довше з вами користувач, тим більший дохід він принесе.
Де брати інформацію для побудови карти подорожі клієнта:
Рис. 2 – Приклад анкети в Гугл Док з каналу Артема Бородатюка
Онлайн це зробити простіше – підв’язати в соцмережах посилання на Гугл Док або будь-який інший сервіс з питаннями, й через пости/Сторіз/Телеграм та протягом 1-3 тижнів нагадувати респондентам про неї.
Безумовно, безкоштовно витрачати свій час ніхто не побажає, тому або преміюйте кожного минулого опитування невеличким бонусом, або продумайте один істотний подарунок й рандомно розіграйте його серед активних підписників.
Наприклад, ось так (приз може бути й простіший):
Рис. 3 – Приз за заповнення анкети
Врахуйте похибку: підписники – ваші лояльні клієнти, й вони можуть бути необ’єктивні.
Рис. 4 – Інформація про відвідувачів сайту з Google Analytics
Знати країни входу на сайт важливо для мовних версій – якщо значна частина ваших відвідувачів заходить з англомовних країн, логічно впровадити англійську версію.
Рис. 5 – Нові та повернулися користувачі та інша інформація з GA
А це подорож відвідувача по сайту: від сторінки входу до моменту виходу:
Рис. 6 – Шлях відвідувачів сайту
Чим більше зберете інформації, тим краще будете знати своїх покупців, їх питання та проблеми, варіанти рішень й подолання бар’єрів.
Також про користь знання своєї цільової аудиторії ми писали в статті “Як визначити свою цільову аудиторію“.
Можна виділити 4 основних етапи:
Портрет користувача – це збірний образ з інтересів, поведінки, географічних та демографічних даних ваших покупців.
На цьому етапі визначаються сегменти користувачів зі схожими характеристиками. У кожного з сегментів свої очевидні й приховані мотиви покупки, точки дотику з компанією, емоції й проблеми.
А ось приклад Customer Journey Map з включеними персонажами:
Рис. 7 – Карта шляху клієнта з персонажами
Ідеально виділити кілька секторів з різними характеристиками, т. я. кожна група має свої страхи й проблеми.
Але на практиці частіше за все прописують один загальний усереднений портрет для всіх. І це краще, ніж взагалі нічого. Адже так ви маєте хоча б одного персонажа з типовими питаннями та проблемами, що виникають в ході покупки. Збірний образ допоможе зрозуміти проблеми користувачів при виборі й знайти варіанти закриття складнощів.
Етапы роботи – це все покрокові дії відвідувачів перед та після скоєння конверсії (покупки).
Що це: пошук в інтернеті, відвідування сайту, спілкування з чат-ботом в соцмережі або месенджері, замовлення, відгук на будь-якому з ресурсів, нова покупка.
В точки дотику входять канали взаємодії персонажа з вашим сайтом або компанією: пошук, офлайн-магазин, семінар/вебінар/конференція, знайомі, інфлюенсери в соцмережах, й ін..
Канали взаємодії:
| Online | Offline |
|
|
У міру просування по карті користувач взаємодіє з більшістю каналів. І вони або підштовхують, або відштовхують його від наближення до фінального дії.
Як це буде виглядати в житті:
Онлайн та офлайн канали перемішалися по етапах.
На початковому етапі (пошуку) дуже до речі допоможе й ремаркетинг, та динамічний ремаркетинг, и push-повідомлення, email-маркетинг з тригерними розсилками по типу:
Рис. 8 – Тригерні розсилки
Тригерні розсилки й нагадають про вас, й постимулюють користувача. Це один з інструментів утримання відвідувача в воронці продажів.
Проблеми – це бар’єри, що заважають відвідувачеві перейти на наступний рівень (ціна, недостатність картки товару, розташування точок видачі, незручна оплата на сайті, довга доставка).
Какие ожидания и эмоции испытывает пользователь:
Кожну з проблем потрібно закрити – придумати рішення, яке або вирішить страх, або послабить його.
Будь-які варіанти рішень, що підштовхнуть користувача по ланцюжку вгору. Можна прослухати записи спілкування з менеджерами, виявити питання людей й після оновити скрипти.
Як можна вирішити проблеми:
І інше актуальне ніші, в якій ви працюєте.
Інструментів для побудови може бути багато.
Наприклад, ось що вийшло у мене, коли спробувала прописати в таблицю поведінку споживача, який вперше зробила замовлення через додаток – docs.google.com/spreadsheets.
Рис. 9 – Google Таблиці
Рис. 10 – Інтерфейс Canva
Рис. 11 – Інтерфейс Canvaizer
Рис. 12 – Інтерфейс UXPressia
Рис. 13 – Інтерфейс Touchpoint Dashboard
Рис. 14 – Інтерфейс Miro
Рис. 15 – Інтерфейс smaply.com
Дивіться по своїх потребах, який сервіс вам підходить краще. Вони все приблизно однакові.
Customer Journey Map візуалізує точки комунікації клієнта з продуктом компанії. У кожного бренду карта буде своя, зі своїми секторами споживачів.
Опрацювання карти подорожі користувача починається з визначення цільової аудиторії та її точок взаємодії з компанією. Для слабких підбираються методи поліпшення взаємодії.
Чим промальовування Journey Map допомагає бізнесу:
Не забувайте оновлювати карту після її формування. Поведінка людей мінлива, виникають нові сегменти користувачів зі своїми вузькими місцями.
Ваше завдання – знайти рішення для просування цих відвідувачів далі, до фінальної цільової дії.
Ви вже підписані на нашу розсилку!
Підтвердіть свій email для завершення підписки.
Дякуємо! Скоро з вами зв'яжеться наш менеджер.