Блокування Merchant Center: причини та як розблокувати акаунт

1. Як виглядає блокування: три різні речі, які часто плутають

Перше, що варто зробити при проблемах у Merchant Center, — зрозуміти, що саме заблоковано. Це три різні стани з різними наслідками й різними шляхами виходу.

Різниця принципова. Попередження — це запас часу, і саме на цьому етапі проблему вирішити найпростіше. Призупинення акаунта — це вже стоп для всієї товарної реклами, і повернення займає щонайменше кілька днів.

Окремо варто знати: не всі порушення проходять через етап попередження. У правилах щодо введення в оману Google формулює це прямо — «якщо ми виявимо порушення цих правил, ваш акаунт Google буде заблоковано негайно без попередження». Тобто для частини причин ніякого запасу часу немає в принципі.

Порушення показуються в Merchant Center у розділі діагностики та дублюються листами на пошту адміністратора акаунта. Тому правильно налаштовані доступи — не формальність: якщо листи йдуть на скриньку, яку ніхто не читає, попередження ви побачите вже у вигляді призупиненого акаунта.

2. Введення в оману — причина, за якою блокують найчастіше

Якщо у формулюванні причини стоїть misrepresentation (в українському інтерфейсі — «введення в оману»), це не означає, що вас підозрюють у шахрайстві. Це загальна категорія, під яку Google зводить усі випадки, коли користувач не може отримати повну й точну картину того, з ким він має справу і що саме купує.

У правилах щодо введення в оману ця категорія розкладається на кілька підтипів. Розбираємо кожен з погляду того, що саме дивиться модератор.

2.1 Неприйнятні бізнес-моделі

Сюди потрапляють випадки, коли з сайту незрозуміло, хто продавець. Формулювання Google: переконайтеся, що на сайті є актуальна контактна інформація та зрозуміле пояснення того, чим займається ваша компанія — наприклад, на сторінці «Про нас».

На практиці це означає: назва юридичної особи або ФОП, фізична адреса чи хоча б місто, робочі контакти й сторінка з описом компанії. Магазин, який виглядає як анонімний каталог із формою заявки, — типовий кандидат на блокування навіть у нейтральній ніші.

2.2 Оманливі пропозиції та чужі бренди

Це неправдиві обіцянки результату й використання елементів чужих брендів так, ніби вони ваші. Google рекомендує прямо протилежне: додавайте в оголошення та на сайт власну назву, логотип, зображення й кольори компанії — замість того, щоб спиратися на ідентифікатори інших брендів.

Найчастіша помилка магазинів, що продають брендові товари: назва бренду в назві сайту, логотипі або шапці без жодної позначки, що це магазин-реселер, а не офіційне представництво.

2.3 Приховування важливої інформації

Найбільша за обсягом підкатегорія й саме та, з якої виростають три неочевидні причини далі. Правила забороняють нечіткий, непрозорий опис усіх супутніх умов — до й після покупки. Під це підпадають відсутні або важкодоступні правила повернення та відшкодування, незрозумілі умови оплати й розрахунків, неочевидні умови доставки.

2.4 Недоступні пропозиції

Реклама того, що користувач не може купити. Сюди належать товари, яких немає в наявності, а також вже недійсні пропозиції чи заклики до дії, які неможливо виконати на цільовій сторінці. Це типова проблема магазинів, у яких фід оновлюється раз на добу, а залишки на складі змінюються щогодини.

Важливо розуміти логіку: Google не шукає у вас порушення закону. Google перевіряє, чи збігається те, що обіцяє оголошення, з тим, що користувач бачить на сайті. Будь-яка розбіжність між цими двома картинками технічно є введенням в оману.

3. Доставка: адресна доставка має бути в переліку

Перша неочевидна причина. На сайті немає інформації про можливість адресної доставки — тобто безпосередньо до дверей покупця.

Це виглядає як дрібниця, але логіка модератора проста: «отримав» у формулі «знайшов, купив, отримав» означає, що товар доїжджає до покупця. Якщо всі доступні варіанти — самовивіз із магазину або отримання у відділенні перевізника, то для модератора сценарій «не виходячи з дому» не закривається.

Навіть якщо у вас прописані самовивіз, відділення пошти та інші способи, обов’язково передбачте варіант, коли покупець вводить свою адресу й отримує посилку на поріг. Кур’єрська доставка від того ж перевізника, який уже підключений, цю вимогу закриває — важливо, щоб така опція була видима в оформленні замовлення та описана на сторінці умов доставки.

Що варто перевірити в блоку доставки:

• перелічені всі способи доставки, включно з адресною;
• зазначені строки для кожного способу;
• зазначена вартість або принцип її розрахунку — не «уточнюйте в менеджера»;
• умови безкоштовної доставки, якщо вона є, сформульовані конкретно;
• географія доставки зрозуміла: по Україні, за кордон, окремі регіони.

Окремо: якщо ви налаштовуєте правила доставки в Merchant Center, вони повинні відповідати тому, що написано на сайті. Розбіжність між налаштуваннями в акаунті та сторінкою умов — це та сама розбіжність між двома картинками, з якої починається розділ про введення в оману.

4. Оплата: одного способу достатньо, але його має бути видно

Друга неочевидна причина. На сайті формально є оплата, але дійти до неї користувач не може.

Вимога Google щодо способів оплати сформульована мінімалістично: під час розрахунку користувачам пропонується принаймні один загальноприйнятий спосіб оплати. Тобто показувати всі доступні варіанти до оформлення замовлення не обов’язково — достатньо одного. Але повний перелік способів оплати має бути перерахований на сторінці оплати.

Тут і виникає неочевидність. Ми стикалися з блокуванням, де формально все було на місці: платіжний сервіс підключений, кнопка працює. Проблема була в тому, що перехід на сторінку платіжного сервісу займав більше трьох-чотирьох секунд. Модератор розцінив це як неможливість здійснити оплату онлайн — і акаунт пішов у блок. Вийшли з ситуації, додавши на сайт прямі реквізити для оплати як альтернативу: номер рахунку, дані для безготівкового переказу.

Другий випадок із тієї ж категорії був іще дрібнішим. У блоку «Способи оплати» стояло формулювання про безготівковий розрахунок «на банківський рахунок компанії» — без назви самої компанії. Причиною блокування назвали саме цей пункт: із тексту неможливо зрозуміти, на чий рахунок ідуть кошти. Виправлення зайняло одне речення.

Що це означає практично:

• якщо оплата йде через платіжний сервіс — перевірте швидкість переходу й те, що сторінка відкривається без помилок;
• якщо є безготівковий розрахунок — зазначте, на чий рахунок ідуть кошти: повну назву юридичної особи або ФОП;
• якщо оплата тільки при отриманні — це має бути явно описано, а не залишено як єдиний варіант за замовчуванням;
• збір платіжних даних — тільки на захищеному з’єднанні. Формулювання Google: збирайте особисту інформацію (наприклад, номери кредитних карток) тільки на захищеному сервері з дійсним сертифікатом SSL.

5. Повернення: окремий розділ, який легко знайти

Умови повернення — це та частина, через яку відхиляють і окремі товари, і акаунти цілком. Вимога Google: додайте в дані про товари умови повернення, і їх має бути легко знайти на вашому сайті.

«Легко знайти» тут не риторика. Підтримка рекомендує виносити цю інформацію в окремий розділ сайту з посиланням у підвалі, а не тримати абзацом усередині публічної оферти. Якщо умови повернення доступні лише через три переходи або сховані в PDF, для модератора їх немає.

Що має бути описано:

• що саме потрібно зробити покупцеві, щоб оформити повернення;
• у якому стані приймається товар і що з нього має бути збережено;
• протягом якого строку з моменту покупки приймаються запити;
• коли й у який спосіб покупець отримує кошти назад;
• хто платить за зворотну доставку.

Якщо якісь категорії товарів поверненню не підлягають — це теж потрібно написати відкрито. Відсутність такої згадки гірша за саме обмеження: модератор трактує пробіл як приховування умов.

Окремий технічний нюанс. Умови повернення в Merchant Center задаються налаштуваннями акаунта, і в Google є власні мінімальні вимоги до строку повернення, на базі яких кожен продавець будує свої умови. Якщо заданий строк цим вимогам не відповідає, товари отримують помилку про недійсний період повернення й залишаються відхиленими, поки строк не буде виправлено. Тобто мало написати умови на сайті — вони повинні бути ще й коректно занесені в акаунт і не суперечити тексту на сторінці.

6. «Менеджер зв’яжеться з вами»: покупка має завершуватися в один сеанс

Третя неочевидна причина — і найшвидший спосіб отримати блокування. За цю фразу на сторінці подяки або в описі процесу замовлення відправляють у бан майже автоматично.

Модератори виходять із того, що покупець повинен мати можливість завершити покупку в один сеанс: обрати товар, оформити доставку, оплатити й отримати підтвердження. Будь-яка обов’язкова ланка у вигляді дзвінка менеджера для уточнення подробиць покупки, наявності чи доставки ламає цей сценарій. З погляду Google це означає, що замовлення на сайті не завершується, а сайт фактично збирає заявки.

Це не заборона на дзвінок клієнту. Заборона на те, щоб дзвінок був необхідною умовою отримання товару. Формулювання на кшталт «наш менеджер зв’яжеться з вами для підтвердження замовлення» треба переписувати:

• ❌ «Замовлення прийнято. Менеджер зв’яжеться з вами для уточнення деталей»;
• ✅ «Замовлення № 1234 оформлено. Оплату отримано, товар передаємо в доставку сьогодні. Номер накладної надішлемо на пошту. Якщо потрібно змінити деталі замовлення — зателефонуйте нам»;
• ❌ «Ціну та наявність уточнюйте в менеджера»;
• ✅ актуальна ціна й статус наявності в картці товару.

Те саме стосується товарів під замовлення. Якщо позиції немає в наявності, вона не повинна бути в фіді — це прямо підпадає під недоступні пропозиції з розділу 2. Технічно правильне рішення — виводити такі товари з фіду автоматично, а не тримати їх із поміткою «уточнюйте».

Побічний ефект тут приємний: сценарій «замовлення завершується без дзвінка» — це ще й одна з базових вимог до конверсійної картки товару та один із факторів, через які покупці кидають кошик. Виправляючи сайт під вимоги Merchant Center, ви одночасно прибираєте частину втрат у воронці.

7. Фід і дані про товари: за що відхиляють окремі позиції

Блокування акаунта — це про сайт. Відхилення окремих товарів — майже завжди про фід. І хоча одна відхилена позиція не зупиняє кампанії, накопичена частка відхилених товарів за одним типом помилки стає окремим сигналом для модерації.

7.1 Ідентифікатори: GTIN, MPN, brand

Історія з унікальними ідентифікаторами кілька разів змінювалася, тому в старих матеріалах можна знайти прямо протилежні твердження. Актуальний стан такий: специфікація даних про товари вимагає передавати атрибут [gtin], якщо виробник його присвоїв — і одразу зазначає, що не всі товари мають глобальний номер. Тобто відсутність GTIN у товару, якому виробник його не присвоював, сама по собі не є порушенням.

Проблема виникає не з відсутністю, а з неправильним значенням. Некоректний GTIN або MPN — це вже помилка даних, і саме за неї товари відхиляють. Друга типова ситуація — дублікати: якщо в кількох позицій збігається код GTIN і значення атрибутів варіанту, Google трактує їх як повторювані товари.

Практичне правило для фіду: краще не передавати ідентифікатор зовсім, ніж передати вигаданий або скопійований з іншої позиції. Якщо ви складаєте фід із CMS чи через сторонні сервіси, механіку перетворення варто перевірити окремо — ми розбирали її в матеріалі про правила перетворення фідів.

7.2 Ціна та наявність мають збігатися зі сторінкою товару

Вимоги до цільових сторінок формулюють це без варіантів: інформація на цільовій сторінці має відповідати даним у фіді, а розбіжностей у ціні й наявності бути не повинно.

Найпоширеніші джерела розбіжностей:

• ціна у фіді без урахування ПДВ, а на сайті — з ним;
• акційна ціна на сайті, яка не потрапила у фід;
• фід оновлюється раз на добу, а залишки — в реальному часі;
• ціна на сайті змінюється залежно від регіону чи способу оплати;
• валюта у фіді не відповідає валюті на сторінці.

7.3 Зображення

Тут є дата, яку варто внести в план заздалегідь. Google уже оголосив нові вимоги до розміру зображень товарів — щонайменше 500 × 500 пікселів — і ці вимоги починають діяти 31 січня 2027 року. Якщо у вашому каталозі є старі картки з дрібними зображеннями, це той тип роботи, який дешевше зробити планово, ніж у момент, коли позиції почнуть відхилятися.

8. Чек-лист перед відправленням фіда на перевірку

Цей перелік ми проходимо на сайті клієнта до запуску товарної реклами — до того, як фід піде на модерацію. Він не гарантує проходження перевірки, але закриває ті причини, які ми бачили в реальних блокуваннях.

Ідентичність продавця

• на сайті є повна назва юридичної особи або ФОП;
• є фізична адреса або щонайменше місто;
• є мінімум один робочий спосіб зв’язку — телефон або email;
• є сторінка «Про нас» із зрозумілим описом того, чим займається компанія;
• назва й логотип магазину не імітують чужий бренд.

Доставка

• є опція адресної доставки до дверей;
• перелічені всі способи, строки й вартість;
• налаштування доставки в Merchant Center не суперечать сторінці на сайті.

Оплата

• у розрахунку доступний мінімум один загальноприйнятий спосіб оплати;
• повний перелік способів оплати є на сторінці оплати;
• для безготівкового розрахунку зазначено, на чий рахунок ідуть кошти;
• перехід на платіжний сервіс працює швидко й без помилок;
• уся сторінка оформлення замовлення працює на HTTPS із дійсним сертифікатом.

Повернення

• умови повернення винесені в окремий розділ із посиланням у підвалі;
• описано процедуру, строки, стан товару й спосіб повернення коштів;
• обмеження щодо окремих категорій зазначені відкрито;
• строк повернення в налаштуваннях акаунта відповідає тексту на сайті.

Процес замовлення

• замовлення можна завершити повністю без дзвінка менеджера;
• на сторінці подяки немає фрази про менеджера як обов’язкову ланку;
• у картці товару є актуальна ціна й статус наявності;
• немає формулювань «ціну уточнюйте» й «наявність уточнюйте»;
• весь шлях від картки до підтвердження пройдений вручну на комп’ютері й на телефоні.

Фід

• ціна й наявність збігаються зі сторінкою товару;
• немає позицій, яких немає в наявності;
• ідентифікатори або коректні, або відсутні — але не вигадані;
• немає дублікатів з однаковим GTIN і однаковими атрибутами варіанту;
• посилання на товари відкриваються без редиректів і помилок;
• зображення відповідають майбутній вимозі 500 × 500.

Окремо варто пройтися по сайту очима людини, яка нічого про нього не знає: чи зрозуміло з першого екрана, хто продає, що продає й як це отримати. Цю саму логіку ми закладаємо і в розробку інтернет-магазинів — набір сторінок під вимоги товарної реклами дешевше зробити на етапі створення сайту.

9. Що робити, якщо акаунт уже заблокували

Порядок дій тут фіксований, і головна помилка — подавати запит на перевірку до того, як причина реально виправлена.

1. Прочитати формулювання причини. Воно є в Merchant Center і в листі на пошту. Формулювання визначає, що саме шукати: misrepresentation — це сайт, помилки даних — це фід.
2. Знайти конкретне порушення. Google не називає точний абзац, тому далі — самостійна перевірка сайту за чек-листом вище. У більшості випадків проблема виявляється в одній із чотирьох зон: ідентичність продавця, оплата, повернення, завершення замовлення.
3. Виправити й дати сайту оновитися. Якщо зміни вносилися в шаблон або кеш, переконайтеся, що нова версія сторінки доступна ззовні, а не тільки з адмінки.
4. Подати запит на перевірку. Робиться це в самому Merchant Center; окремо є форма для призупинених акаунтів GMC і форма апеляції для Google Ads, якщо заблоковано й рекламний акаунт.
5. Чекати. Обробка запитів на перевірку зазвичай займає 3–7 робочих днів.

Критично важливий момент: між апеляціями діє період очікування, і після повторних невдалих перевірок цей період може збільшуватися. Тому стратегія «подамо ще раз, може пощастить» працює проти вас — кожна невдала спроба відкладає наступну. Краще витратити день на повний прохід по чек-листу, ніж три спроби на вгадування.

І ще одне. Якщо блокування вже було, механіка не змінюється: ті самі вимоги діють і далі, а історія порушень в акаунті залишається. Тому після розблокування має сенс закрити не тільки ту причину, яку назвали, а весь перелік — інакше наступне блокування прийде за сусіднім пунктом.