замовити дзвінок
+38 057 755-48-00
Starting a new project?
отримати консультацію
SEO - пошукове просування
8
1

Згадайте своє останнє працевлаштування.

Що ви робили перед тим, як надіслати резюме? Мабуть, що серфіли інет у пошуках відгуків щодо майбутнього роботодавця. Виявилися вони позитивними чи негативними, вже не так важливо. Сенс у тому, що ви їх шукали, щоб дізнатися враження реальних людей, що працюють в організації. Чи варто відправляти туди резюме та працевлаштовуватися.

Сьогодні ми обираємо товар та приймаємо рішення щодо покупки з урахуванням оцінки користувачів з інету (коментарям на сайтах відгуків, у соцмережах, за тими публікаціями, що надає Пошук).

Головне завдання SERM - нейтралізація негативу в пошуковій видачі та формування позитивного відображення компанії/бренду/персони у мережі по ключовим запитам.

*У статті ми обговорюємо методи боротьби з негативом без необхідності звернення до судових органів.

*Усі приклади роботи з SERM - з українського сьогодення.


1. Навіщо використовувати SERM?

Вивчення думок споживачів дає зрозуміти сильні та слабкі сторни продукту. Причому з т. з. користувачів, а не власників продукції.

Саме кінцеві споживачі товару підкажуть, на що (сервіс чи упаковку) слід звернути увагу і допрацювати, що – оптимізувати чи усунути, а з якого пункту зробити додаткову перевагу продукту, навіть найнеочевиднішу на 1й погляд.

Найбільш невдалий приклад, що ми знайшли – підзарядка айфону в мікрохвильовій печі.

Дані дослідження Status Labs:

SERM

Які головні та невтішні висновки ми маємо винести з цієї інформації?

1. 2019 рік, а міць соцмереж й досі гідно не оцінена.

Між тим ¾ користувачів соцплатформ керуються міркуваннями інших саме звідти.
Уявіть – переважна більшість ваших потенційних замовників довіряють соцмережам, а бренди все ще ставляться до Facebook, Instagram і т. д., несерйозно.

2. Негативні відгуки рулять.

На відміну від позитиву негатив має величезний віральний потенціал.
Один отриманий негативний досвід користувача відбирає у вас 6 покупців з 10.

3. 8 з 10 людей приймають остаточне рішення на підставі судження інших.

80% ваших ймовірних замовників!>
Чи це не переконлива причина працювати з SERM?
Люди – кінцеві користувачі продукту, саме від них залежить, злетить ваш бізнес, чи ні.

Що ви дізнаєтесь під час моніторінгу репутації?

  • Сильні та слабкі сторони продукту.

Споживачі зазвичай вкрай відверто висловлюють свою думку щодо товару, і особливо сервісу. Тільки запитайте їх про це.
Це може бути анкета в Google Forms, спеціальний блок з відгуками на вашому сайті, коментарі в соцмережах. Або інший варіант, який придумаєте.

  • Реальні потреби клієнтів.

Пункт випливає з попереднього – відгуки користувачів ознайомлять вас з усім, що хвилює їх, реальних споживачів продукту.
Так ви отримаєте нові точки зростання.

  • Чи використовують конкуренти чорний PR.

Велика кількість однотипних негативних думок замовників швидше за все буде говорити про те, що чорний PR-таки застосовується.
А діалог з незадоволеними покупцями дасть розуміння, реальна це людина чи бот.

  • Ефективність поточної кампанії з управління репутацією.

Результат, який слід очікувати від SERM – зниження кількості негативних відгуків та появу нових позитивних.
В інтернеті діють на випередження. В ваших інтересах, щоб думки аудиторії знаходилися в позитивному ключі.
Лояльні клієнти – найнадійніше джерело інформації та додатковий канал продажів.
Адвокати бренду – ваша прихована воронка продажів, яка бомбане, якщо її правильно використовувати (див. дані статистики).


2. Механізми відстеження репутації

1. Моніторинг:

  • відстеження видачі ПС Google і Яндекс по ключовим запитам;
  • збір згадок бренду з усіх онлайн-джерел.

Ручний моніторинг більш підходить для малого бізнесу, т. я. обсяги обробки інформації невеликі. Тут потрібно враховувати всі варіації написання імені компанії та бренду: в англійській, російській, та українській транскрипціях.
Далі до хвосту запиту з ключовою назвою крім “відгуки” додаємо: “думки”, “нагрубили”, “шахраї” і т. д .. Так зберемо ще більше згадок бренду в мережі.

Вони розділяться на:

  • фейкові (які по можливості треба видалити);
  • справжні (з якими потрібно працювати).

Корисно підключити сервіс Google Alerts – так з різних джерел ви отримаєте нові згадки компанії в мережі.

Корисно підключити сервіс Google Alertsтак з різних джерел ви отримаєте нові згадки компанії в мережі.

Блог_SERM

Сервіс завантажив останні статті з запиту “ITForce”

Великим підприємствам для відстеження згадок краще користуватися спеціальними сервісами – авторизованими системами моніторингу. Вони платні, проте не тільки відстежують коментарі користувачів зі згадкою, надають аналітику, а й реагують.
В інтернет-просторі їх велика кількість, як і агенств, що працюють з цими сервісами.

2. Реагування.

Швидкість реагування – максимум 24 години, бо негатив поширюється швидко.
Що легше: нейтралізувати 1 негативний відгук чи десяток? Адже з кожним автором та інтернет-майданчиком треба домовитися про видалення чи спростування відгуку. А це не швидко – юзер може бути відсутнім в мережі, або просто ігнорити месседж.
Покупець не має залишитися на самоті з проблемою. Тому що ми працюємо не тільки з конкретною думкою чи людиною, а й з тими, хто встиг прочитати незадовільний відгук ДО та ПІСЛЯ його спростування.

НІ – коментарям без відповіді.

3. Офіційні відповіді.

Через публічність це найбільш трастовий метод реагування на компромат.

Відповіді представників бізнесу мають 2 безперечні переваги:

  • реакці> – наявність відповіді на коментар;
  • довіра – відгук офіційного представника.

4. Посів позитивних відгуків.

Від реальних користувачів.
Інтернет відходить від замовлених платних відгуків. Треба стимулювати клієнтів залишати коментарі після покупки – пропонувати бонуси за висловлену думку, бали, накопичувальну знижку.


3. Негативні відгуки. Як з ними працювати

Теоретично є 5 способів боротьби з негативом в інтернет-просторі:

  1. владнання ситуації з кожним клієнтом, що залишив негативний відгук;
  2. переговори з адміністрацією сайту з приводу видалення доведених фейкових коментарів;
  3. підкуп власників ресурсів задля видалення негативних відгуків;
  4. DDOS-атаки;
  5. злом сайтів;
  6. судове звернення.

Роботу з негативними відгуками починаємо з фактчекінгу:

  • просимо у незадоволених клієнтів скрін чеку, номер заказу, інформацію про час та місце здійснення купівлі та інші конкретні дані, що можливо перевірити;
  • перевіряємо реальність отриманої інформації;
  • виправляємо проблему;
  • компенсуємо збитки.

Пам’ятаємо про:

  • подяку за відгук;
  • вибачення за ситуацію, що склалася;
  • ввічливість у спілкуванні з замовником.

Далі, якщо:

  1. ситуація реальна – зв’язуємось з кожним покупцем та врегульовуєм конфлікт;
  2. факти відсутні – звертаємось до власників сайту, надаємо докази наклепу (скріни публічної переписки з клієнтом, відсутність чеку, номеру заказу, ПІБ замовника у базі) та просимо адміністрацію видалити очевидний фейк.

Зазвичай адміністрація сайтів йде назустріч та, якщо інформація про фейк підтверджена, видаляє відгук.
Підкуп, злам та DDOS-атаки – чорні заходи боротьби з негативом. Ми в ITForce не користуємось подібними методами, конфлікти вирішуємо мирним шляхом.

Але якщо негативний відгук містить ПІБ та інші особисті дані співробітника (адресу проживання, сімейний стан, дохід), тоді розголошення цієї інформація підпадає під закон про захист персональних даних. А це вже – привод для розгляду справи у суді.
Нижче на прикладах ми проілюструємо вірну та невірну реакцію представників бренду під час роботи з SERM.


4. Що актуально для пошукової видачі сьогодні?

  • Наявність відгуків у блоці Google My Business.

Враження дійсних замовників товару чи послуги – перше, на що звертають увагу користувачі.
Головна перевага відгуків у Google My Business – їх справжність.

SERM

Правильна політика агенції – кожен користувач отримав відповідь на репліку

SERM

Невірне реагування, точніше, його відсутність – жодної реакції на відгуки замовників.

Звичайно, зареєструвати поштову скриньку та з неї накопіпастити наклепи конкурентам нескладно. А якщо поставити за мету, знехтувати часом та трудомісткістю методу, чорний PR врешті решт спрацює.
Але реальних живих користувачів, що стежать за власною репутацією і поповнюють блок Google My Business, більше.
До того ж, коментарі користувачів теж ранжуються у Пошуку, та чим їх більше, тим вище у видачі розташується сайт компанії.

  • Інформація з ресурсів з відгуками (irecommend.ru, otzovik.com, dobovo.com, turpravda.ua, dou.ua і ін.).

Нижче на скриншоті ми ввели у пошукову систему запит й за посиланням з видачі перейшли на сайт з відгуками.
Зміст посилання на 2му фото.

SERM

SERP запита “crispy отзывы”

Блог_SERM

Сайт, що відкрився за посиланням

Тепер приклад незадовільної роботи з репутацією (ми закрили назву турфірми, щоб уникнути зайвого чорного PRу, хоча ця інформація і належить до загального доступу).

SERM

Інформація запиту “турфірма *** отзывы”

Переходимо за першим посиланням на сайті “ТурПравда” та читаємо:

SERM

Негативне враження туриста турфірма не залишила без відповіді, це цілком вірна реакція.

Для кожної сфери – свій головний сервіс з відгуками, + декілька другорядних.
Завдання – відслідковувати ключових гравців, а це перші позиції у видачі.
Реакції користувачів на цих майданчиках не повинні бути ідеальними чи прикрашеними, але краще дотримуватися позитивної чи хоча б нейтральної направленності.
Звичайно, ймовірність того, що хтось долистає до 3ї чи 5ї сторінки та знайде там компрометуючу вас інформацію, є. Проте, більшість користувачів обмежується 1ю сторінкою Google.

Ви цілком спроможні моніторити головні сайти з відгуками. Так, це досить трудомістко, але сервіс – перш за все.

  • Соцмережі.

Зазвичай за запитами “бренд + відгук” соцмережі компаній знаходяться на 1й сторінці SERP (як правило, це група у Facebook).
За запитом “ITForce отзывы” наша група у Facebook на 2му та 3му місцях видачі.
Це друга причина, за якою так важливо працювати с соцплатформами.

Моніторинг соцмереж містить 2 блока:

  • Відгуки клієнтів.

Обговорюйте з кожним замовником не тільки можливість написання кейсу про виконану роботу, а й спробуйте спонукати партнерів залишити в інтернеті думку про вашу співпрацю.

SERM

Добрий приклад – власник сторінки UDC лайкнув відповіді, так він дав зворотній зв’язок та продемонстрував зацікавленість у відгуках людей.

SERM

Добрий приклад – власник сторінки UDC лайкнув відповіді, показав реакцію та зацікавленість у відгуках людей.

SERM

Інформація знаходиться у вільному доступі мережі Facebook – компанія не відповідає на комментарі замовників

  • Коментарі фоловерів у соцмережах.

Це ДУЖЕ важливо. Фідбек повинен бути, адже клієнти – ваш прибуток. Навіть такий гігант рітейлу, як makeup.ua, намагається відповідати на кожен коментар у Facebook.

SERM

Інформація знаходиться у вільному доступі мережі Facebook профілю makeup.ua

І поганий приклад роботи з репутацією: так, організація реагує на коментарі покупців, але через раз.

SERM

Інформація знаходиться у вільному доступі мережі Facebook

Наразі, якщо ми згадали Facebook, слід торкнутися й мережі Instagram. До того ж, в Instagram механізм роботи з SERM простіший.

Нижче надаю ідеальний приклад роботи з SERM у Instagram: у своєму відгуці на фото я поставила відмітку акаунта автора твора (Маттіаса Едвардссона). Автор виразив мені подяку в коменті. Знайшов час та написав. Чи це не приклад адекватної реакції людини? Чи то сам автор книги чи менеджер, що працює з акаунтом у соцмережі. Важливо те, що пост не проігнорований.

SERM

Інформація знаходиться у вільному доступі мережі Instagram

Простий лайк коментаря дає юзеру розуміння, що ви побачили його реакцію. А фраза “дякую за відгук” збільшує довіру до бренду, адже це розмовний фідбек. Людина бачить, що написала не в нікуди, на її звернення є реакція компанії.

Клієнтоорієнтованість – ось що працює на перспективу і формує ставлення до бренду.

SERM

Інформація взята з вільного доступу мережі Instagram профилю @stary_lev

Або ось ідеальний приклад роботи з SERM іншого книжкового видавництва:

SERM

Інформація взята з вільного доступу мережі Instagram профилю @art.huss

Або можна так реагувати (так, це не найкраща відповідь, проте вона є, плюс далі у Директі можна продовжити спілкування з менеджером турфірми).

SERM

Інформація взята з вільного доступу мережі Instagram профилю @akkordtur

Нижче на скриншоті – робота на майбутнє і перспектива збору UGC, до котрого довіра споживачів вище.

SERM

Інформація взята з вільного доступу мережі Instagram профилю @stary_lev

Скриньте коментарі задоволених покупців.
Зробіть окремий хайлайтс в Instagram та наповнюйте його відгуками клієнтів. Це підвищує трастовість.
Нижче – відмінні приклади реалізації механізму Highlights:

SERM

Інформація взята з вільного доступу мережі Instagram профилю @magbaby.com.ua

SERM

Інформація взята з вільного доступу мережі Instagram профилю @oringo_shop

Не повинно бути проігнорованих коментарів. Вам доведеться розібратися з кожним та вирішити питання на користь клієнта.
Далі на прикладах ми покажемо роботу з репутацією дворічної давнини: перша компанія з самого початку роботи в Instagram відповідає на коментарі, інша – ні.

SERM

Інформація взята з вільного доступу мережі Instagram профилю @oringo_shop

Нижче – приклад “як не треба”.
Так, представник ТМ відреагував на питання користувачів. Через 8 тижнів.
Проте, цю відповідь ніхто з зацікавлених осіб не побачить, бо при реплаї ніки користувачів не підсвітили позначкою “@”.

SERM

Інформація взята з вільного доступу мережі Instagram

  • Пошукова оптимізація.

Робота зі сторонніми сайтами, що містять об’єктивну інформацію про вас. Сюди ж йдуть зовнішні посилання.
Чим більше зовнішніх ресурсів посилається на вас, тим краще. Звичайно, перш за все це повинні бути трастові сайти.
Основа роботи – перша сторінка Google.

SERM

Відгук замовника про роботу з ITForce з сайту rating.seoware.ua

  • Публікації про себе на сторонніх ресурсах.

Спосіб все ще працює: гостьові пости, новини, експертна думка співробітників.
Будь-яка згадка про ваш бренд в мережі – плюс до впізнаваності.

SERM

Згадка блогу ITForce в статті ТОП-500+ блогов по интернет-маркетингу компании WebPromoExperts

CRM не містить інструментарія відстеження людини, що місяць тому прочитала інтерв’ю з власником бренду, а сьогодні пішла до супермаркету, і замість звичайної ТМ спагетті раптово придбала ту марку, що згадувалася у статті. Проте, цей користувач прийшов з конкретного каналу просування – SEO.

Блог_SERM

Приклад – стаття про нашого CEO и CMO, лектора академії інтернет-маркетингу WebPromoExperts, Максима Євсюкова, на сайті WebPromoExperts.

Як мога частіше робіть моніторинг відгуків користувачів і реагуйте на їх дії. Бо у 85% випадків саме коментарі відіграють вирішальну роль при купівлі товарів.


5. Факторы влияния и KPI для SERM.

Безумовно, кожного бізнесмена цікавить, як швидко почнуть діяти вкладення в SERM.
Перспективно завчасно формувати інфополе, адже тоді робота з SERM перетвориться на рутину і вже не займатиме багато часу. Але якщо ви тільки почали формувати імідж бренду, готуйтеся до наполегливої праці, бо цей процес досить довгий.

>Фактори, що впливають на термін приведення онлайн-репутації публічної організації в порядок:

  • поточний стан репутації;
  • насиченість інфополя відгуками;
  • обсяг та характеристики сайтів з компроматом;
  • кількість конкурентів в Пошуку.

Працювати на випредження простіше і легше, ніж виправляти скоєні помилки.

KPI для SERM

Зазвичай ефективність роботи перевіряють співвідношенням негативних згадок до позитивних. Ідеал – менше 1.

Період звітності ви встановлюєте самостійно в залежності від графіка запланованих робіт. Звірку результатів можна проводити раз на місяць/квартал, або ін..
Вагомість перших посилань у SERP та відгуків на головних ресурсах величезна. Починати роботу з SERM краще з сайтів-лідерів, бо вони мають високу відвідуваність та довіру користувачів.


Висновки

В тренді сьогодні – робота на випередження – моніторинг та реагування на негатив.
Головний метод реагування – офіційні відгуки компаній:

  • відгуки замовників у Google My Business;
  • реакції користувачів на сайтах з відгуками;
  • коментарі в соцмережах.

Добре працює:

  • пошукова оптимізація;
  • публікації на сторонніх ресурсах.

Збирайте реальні коментарі клієнтів на всіх ресурсах. Публікуйте їх в загальному доступі. Відстежуйте KPI SERM та покращуйте їх.
І пам’ятайте мантру – “ні коментарям без відповіді”.

Задоволених клієнтів та добрих відгуків вам!


Скорость загрузки сайтов

Швидкість завантаження сайтів. Що потрібно знати

Core Web Vitals

Core web vitals: фактор ранжування Google

Продвижение Яндекс укр

Просування сайту під Яндекс

Підпишіться на наші оновлення
Більше корисних статей та мануалів ще попереду. Будьте в курсі

Ви вже підписані на нашу розсилку!

Підтвердіть свій email для завершення підписки.

Замовити
просування
Більше корисних статей та мануалів ще попереду. Будьте в курсі

Дякуємо! Скоро з вами зв'яжеться наш менеджер.